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| 家电数字化维修部需“换挡升级” |
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作者：佚名 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2010-1-2  |
家电产品升级换代步伐加快，厂家加大知识产权保护，直属售后服务优势明显
今年以来，记者居住的小区已陆续有4家家电维修部在小区开展免费检测、上门维修的优惠活动。3月14日位于成都市培华东路的一家家电维修中心甚至动用了宣传车大肆宣传，3月15日当天所有到店维修的家电均免费服务，之后维修也只收取更换零件费用。
是家电维修部的服务意识空前增强，还是家电维修部的生存已经受到威胁？记者展开了调查。
维修遭遇生存尴尬
“现在家电维修的日子越来越不好过，再过几年可能只好退到二三级市场了。”黄先生从1998年开始，就在成都市大发电器市场附近开了一个家电维修部。“今年的生意明显有些做不动了。”黄先生向记者表达他的危机感。
黄先生告诉记者，近两年来其家电维修部的生意开始萎缩，去年下半年开始，感觉生意尤其不好做。“我们也想了不少办法，转变经营思路，除了技术上提高，也陆续在成都市区的部分成熟社区设点宣传，搞免费检测上门维修的优惠活动。”
黄先生说，厂家的售后过了保修期上门都会收取10到30元不等的上门服务费，他采取免收上门费和检测费的方法，的确为维修部带来了一些客源。令他深感不安的是，有时他们遇到无法解决的问题，消费者最终仍会选择厂家的售后服务。
事实上，黄先生面临的现状问题，正是目前家电维修行业的一个缩影。成都市家电维修行业协会副秘书长李钢坦言，部分家电维修部遭遇生存尴尬的确是不争的事实。但这既是必然趋势，也是行业升级规范化运作必然引发的阵痛。
数字化推动维修升级
黄先生告诉记者，其维修部曾维修过一台高清电视机。由于用户关机时同时按下了2个键，关机程序出错，开机后就变成了宽屏。“维修人员拆开电视忙活了半天，排除了所有的硬件问题，最终确定是总线程序出错。由于不知道如何进入厂家的总线程序而无法维修，忙活也是白忙，没有收到一分钱。”黄先生说，后来厂家派人来按了几个键，进入程序调了一下数据，不费力就收了30元服务费。
“随着科技的进步以及家电产品的数字化趋势，家电维修已经不再是简单的几个零件的组合，家电出现故障可能是软件的原因。厂家只需进入程序对软件进行升级或修复就能解决问题，但如何进入其软件系统对一般的家电维修部而言无疑是秘密，根本无法解决问题。”李钢指出，维修维修，如果不能修好，消费者怎么还会找上门，这也反映出部分家电维修部的技术实力已经落后了，同时反映出厂家的售后服务正在不断完善。
李钢提到，近年来家电新品层出不穷，老的家电产品一旦坏了，消费者不再考虑维修而是更新换代，新品厂家又有1年到几年不等的保修期。家电维修部生意受影响，实际上从侧面反映出近年家电产品升级换代的大趋势。
做大做强免遭淘汰
记者了解到，目前家电的售后维修服务有三种类型，一是厂家直属的售后服务，二是厂家特约维修服务，三是业内称作“游击队”的维修服务。
“随着厂家售后服务网络建设的不断完善，厂家自己就有能力解决售后服务的问题，不再像几年前需要依靠当地的维修点。”一家电厂家售后服务朱经理告诉记者，家电业的竞争已不仅仅是产品的竞争，售后服务也是厂家品牌竞争力的重要因素。因此，无论从服务质量，品牌形象以及技术等知识产权的保护方面来说，厂家直属售后服务的趋势将更明显，“游击队”的生存空间也越来越小。
李钢表示，厂家售后服务质量不断提高，解决问题更专业也让消费者倾向于厂家售后。“比如以上提到的总线故障，厂家实际上只是投入了极小的人力，并没有增加其他成本，由于厂家售后维修服务人员对自己企业生产的产品技术及可能出现的故障更为熟悉，其维修也得心应手。如果由一般维修部去维修，也能解决问题，将总线数据洗掉后重新下载程序数据，但维修要麻烦得多，维修费用少说也要100元。”
家电维修部应该清醒认识到当前的发展趋势，做大做强，才有可能摆脱目前的困境。收缩战线转战二三级市场并非解决问题的好方法。增强技术力量争取成为厂家的特约维修点，或者维修部之间优势互补联手做大不失为一条路径。
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