当前，随着我国家电业整体发展步入成熟与完善，家电服务的质量与内容也得到了快速提升。特别是专业服务体系建设、专业人员队伍培养、相关企业服务意识、服务配套网络等一系列内容均得到显著提升。相较于其它行业，中国家电业整体服务水平较高。

　　不过，多年来由于国家制度和法则的建设落后于市场发展速度，导致家电服务仍然出现了不尽完善的地方。比如一些中小企业的产品质量不稳定导致服务问题层出不穷，而由于企业综合实力有限，许多服务投诉被拖拉推诿。比如由于国家一直没有出台相关的服务收费标准，企业在产品三包期外的服务变身谋取暴利的灰色地带。更为致命的是，由于一直以来我国家电企业都实施“免费服务”甚至将服务作为一种概念与手段进行炒作，导致消费者对服务认知不清，付费之后反而享受不到应有服务。

　　免费服务并不免费

　　当前，我国家电企业所实施的售后服务体系，可以分为两个部分：一是国家规定的产品质量“三包”期内的免费服务；二是企业自主承诺并延长的产品免费服务期。对于前者，国家有明确的“三包”法规，因此消费者与企业之间并不会发生大的矛盾冲突。主要问题则发生在对于产品质量的判断标准。特别是一些中小企业的产品质量稳定性不高，在“三包”期内如果出现产品质量问题，特别涉及到“三包”期内维修超过3次仍无法使用，厂家就应进行退换货。一些企业对这一条款的执行上，往往会采取各种手段推诿。最终，一些消费者的正当权益就无法保障。

　　后者由于是企业自主承诺，并且将“服务承诺”演变成一种市场竞争的手段进行比拼和较量，已严重偏离了产品服务的正常轨道。一些企业推出的产品终身免费保修。一些企业甚至还发放了8年免费服务金卡，每年提供对产品的检查、清洗等一系列增值服务。表面上看，消费者得到了实惠，企业额外多支付了相关服务的费用。实际上，随着市场竞争的白热化，一大批企业被淘汰出局，此前的许多承诺最终成为“一张空文”。同时，还有一些企业出现了承诺不兑现，甚至变相收费的问题。据了解，一些企业承诺产品终身免费保修，但产品出现问题后，企业的承诺则被拆分为“上门人员的服务免费，但维修材料却要收费”，这样一来，材料收费漫天要价的情况就层出不穷。

　　由于当前我国家电企业普遍在实施“免费服务”体系，对于产品的服务费用，比如产品的送货上门、安装调试等环节的费用支出，并不额外向消费者收费。但实际上，企业均采取了提前收费的方式，将相关服务环节的费用直接核算进入产品成本，一次性向消费者收取。

　　因此，当前我国消费者所享受的免费服务，并不是真正意义上的免费，而是经过包装和炒作后的一种“伪免费”。正是由于免费的原因，许多消费者原来正当享受的一些服务内容也被“偷工减料”甚至是“额外再收费”。

　　服务收费灰色地带

　　由于国内家电企业一直推行的是免费服务体系，许多消费者的意识中还没有出现“服务收费”的概念，导致了一些专业服务单位和企业在提供家电产品的售后服务过程中，只能采取乱收费、额外多收费等变相手段。

　　最近几年来，许多家庭的家电都超出了“免费三包期”范畴，而许多企业承诺的免费服务开始被频频要求兑现。一些企业为了避免在承诺中额外支付专门的服务费用，开始鼓励甚至要求一些服务人员采取“免费政策下的变相收费”，即在产品维修过程中，采取更换一些零部件原材料的方式，通过对更换原材料的多收费，弥补上门人员免费的损失。

　　实际上，现阶段国内许多家电产品的免费包修期和承诺服务费中都存在着许多附加条款。比如平板电视的整机是包修一年，显示屏是包修三年。许多电子元器件本身属于易损件，超出“三包”期后一旦更换后就会涉及到收费。但现阶段国家还没有出台对于家电原材料的统一收费标准，只有协会标准和企业标准，而且定位普遍偏高。于是市场上便出现了一块成本只有10元的电容被加价至200元卖给消费者等类似情况。目前，家电维修过程中的材料乱收费已经成为许多企业盈利的主要来源。

　　免上门服务费，收取高额的材料费和维修费，这成为现阶段许多家电服务公司和维修单位盈利的法宝。而造成这一灰色地带频频出现的原因也很复杂。除了一直以来习惯了免费服务的消费者，造成免费与收费划分不清。同时，国家统一的收费标准和体系缺失也是问题。此外，第三方职能部门的监督管理也存在着无法顾及和及时规范。

　　天下没有免费午餐

　　实际上，欧美国家的家电产品服务，与我国当前实施的服务并不完全相同。其并非按照产品的“三包”期限为界限，而是以产品质量为判断标准。凡是围绕家电产品质量出现的任何问题，企业无条件地对用户提供一系列免费解决方案。比如美国消费者安全委员会就是专门负责解决消费者因产品质量问题出现的投诉，一旦某个产品出现批量性质量问题，就需要对产品进行召回解决，或免费维修或直接更换。笔者从美国消费者产品安全委员会看到，AO史密斯于2007年销售的一批燃气热水器于在2008年被发现存在安全隐患，被要求由企业召回后免费帮助用户维修。

　　但是，在与产品质量无关的一些增值服务环节上，比如送货上门、免费安装调试等，欧美国家均实施“按劳收费”的标准。一些国内空调企业就透露，美国的分体式空调安装费用竟然与产品价格相当，于是许多美国工薪家庭就选择安装相对简单的窗式空调。而对于一些用户需要的使用性能检查、清洗等特殊服务，也需要向服务者支付费用。

　　家电业“降价”一招打天下

　　-本报记者 张智送

　　日前，工业和信息化部部长李毅中表示，家电下乡的企业、产品都是经过认真选择招标的，对拉动内需非常重要，如果连续推行三年，对电子工业、电子制造业的拉动是非常显著的。

　　与此相呼应的是，家电业集体大降价与消费券的狂轰滥炸。据了解，北京国美甩出了凌厉的低价策略，在“3.15”期间，北京国美的商品打折幅度将超过40%。苏宁电器紧随其后表示，近期苏宁消费卡发放总量已达25万张，使用量超过5万张，苏宁销售环比增加2.5倍。当前，降价已成为家电行业惟一的“声音”。

　　家电板块反弹一触即发

　　受到格力电器3.43亿股限售股解禁、前期涨幅较大等因素影响，上周家电板块继续走弱，跌4.88%。业界分析认为，随着家电下乡政策的实施，市场对家电板块信心将会增加，加之前期家电板块调整幅度，超越同期沪深股指的跌幅。由此，家电板块短线调整充分，同时也积蓄了较强的反弹动能。

　　上周家电板块中多数个股下跌，其中美菱电器(000521)下跌9.94%；美的电器(000527)下跌9.35%；格力电器(000651)下跌8.36%；福日电子(600203)下跌8.10%；华帝股份(002035)下跌5.90%；澳柯玛(600336)下跌4.94%；合肥电器(600983)下跌4.62%；深康佳A(000016)下跌4.29%。

　　家电业降价效果明显

　　目前，各类家电产品降价活动正在如火如荼地展开。业内人士认为，金融危机冲击下的原材料价格下降，给家电产品带来较大的价格下调空间。而此时各大品牌也借机清库存，为新款上市作准备。

　　上周末空调销售火爆的情况再次印证了降价才是硬道理。据了解，据苏宁电器重庆总经理侯恩龙介绍，海尔、志高、长虹等二线空调品牌，降价幅度直逼2005年空调大战水平。空调折扣最高让利达35%，而冰箱、洗衣机产品也将有15%-30%左右的让利活动。国产、合资彩电将再度展开价格战，优惠幅度可达20%-30%。

　　与此同时，国美联合全球供应商发布“诚信降价宣言”。据悉，本次诚信降价活动中，国美主流彩电品牌最低六折，空调最高降幅达到50%。

　　世纪电器网也直接叫板国美、大中等家电连锁。相关负责人表示，近期将发动家用电器全线价格战，在线销售的48款特价电器降价10%-15%，最高降幅超过30%。

　　“低价”诱惑力大

　　全国人大代表、志高空调有限公司董事长李兴浩日前表示，在轻工业振兴规划中，对家电行业提振效果最明显的就在于鼓励拥有自有品牌的企业加快“走出去”。

　　李兴浩建议，政府应大力扶持出口企业在海外对自有品牌的推广，出台相关政策。政府可以对自有品牌在海外市场投放广告资源进行支持，由企业和政府各承担50%，为企业在海外拓展自有品牌提供推力。

　　他认为，家电产品在中国出口产品中所占比例相当可观，而国际金融危机导致的外部需求减少，使得家电出口受到重挫。因此，原有的鼓励企业“走出去”方面的政策应该进行调整。

　　TCL集团董事长兼CEO李东生认为，中国的液晶电视在欧美一直处在中低价市场，这个市场受金融危机影响较少，因为它满足基本需求，所以中国的液晶电视可以凭借自身的性价比优势，在此市场放手一搏。

　　至于新兴市场，李东生表示，只要这些国家的汇率稍微稳定，市场潜力还是非常大的，今后全球平板电视的增量主要在新兴市场上。