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| 专访长虹技术服务中心部长吴章杰 |
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作者：佚名 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2010-1-2  |
有一种服务很阳光
——专访长虹技术服务中心部长吴章杰
“关键时刻，责任比利润更重要。”长虹技术服务中心部长吴章杰的这句话，也许听起来并非很特别，但它的背后，却包藏着这个拥有6万余员工的国有企业的齐心合力，透射着把企业服务第一时间送到灾区一线群众家门口的决心和初衷。它反应迅速，并且体贴、周到。正是这种充满责任情感的服务，给灾区群众带来了阳光的温暖和窝心。
记者：这次地震后，长虹迅速派维修服务人员前往灾区一线。有统计显示，高峰时期，长虹流动服务站每天维修的受损电器达2500多台。长虹是如何确保高质量服务及时到位的？
吴章杰：长虹的目标是要为所有使用长虹品牌的客户服好务。在地震后的非常时期，家用电器的及时维修可以有效减轻灾区群众的财产损失。所以，长虹尽一切可能做了服务技术的质量保障。包括整合各产品线力量，从全国网点抽调了100多名精英服务工程师，组织 “一起来，共建家园—长虹/美菱爱心服务大行动”，以恢复当地服务商渠道和爱心流动服务站相结合的形式，把维修服务深入到灾区各县、乡镇、村，为灾区群众提供免费产品咨询、免费上门检测维修。目前长虹的应急服务已经全面覆盖四川、陕南、甘南等灾区。
记：长虹也是受灾企业，遭受了1.49亿元的直接经济损失。此时抓住机会创造利润，应该是企业最直接的反应。为什么还要花大量人力、财力投入免费服务？
吴：这一次灾区电器受损肯定很严重，量也很大，此时的售后维修是一块诱人的肥肉。收费的话，毋庸置疑可以赚相当大一笔钱。但我们不能这么做。因为对企业来说，利润之外，还有责任。这种责任一方面是平时的表现与流露，还有就是在大灾大难的关键时刻，企业的行为体现。
老百姓对长虹一直很支持，在这个时候，长虹想做点什么。前往灾区的服务车除了提供维修服务外，还送去了电视，帮助他们及时了解救灾情况，也送去了电影，丰富他们的业余文化。这些并不特别，我们只想给灾难后的人们送点阳光。
但这并不是长虹不顾企业的利润和发展。与眼前的利益相比，我们更注重长远发展和品牌的口碑。这次灾区服务，长虹是在那里服务的唯一的家电品牌，几乎帮助灾区群众修理了国内外各大品牌的电器。老百姓对长虹的肯定，就是我们的巨大收益。
记：应急服务的作用的确巨大，灾区老百姓更关心大篷车走了之后，当地的服务怎么办？
吴：应急服务只是长虹系统、长期的阳光服务行动的一个环节。其实在5月14日，长虹就对绵阳市区的九洲体育馆、南河体育中心和长虹虹苑影剧院等几个灾民安置点安装电视。17日，开始对绵阳和成都市区回家的灾民提供免费上门服务。6月13日，随着爱心服务大篷车进入灾区一线，服务从城市延伸到乡镇。
为了尽快恢复当地服务网络，此次长虹对当地服务商进行了资金和政策上的扶持帮助。灾区今后的服务工作，是与长虹的服务体系发展紧密结合的，以后会有更多的服务形式。
记：长虹面临的竞争并没有因为受灾而减弱，甚至越来越激烈。灾后的长虹在服务竞争力上究竟有哪些优势？
吴：长虹的售后服务体系在技术支撑、网络覆盖、管理手段等方面占有较大的优势。从技术上讲，已经可以跟踪产品的每个环节，并突破了国外品牌修理的技术障碍。
2005年，长虹便启动了“阳光网络”服务升级，先后投入一个多亿从架构、流程、标准、考核等各环节构建、完善全新的长虹服务体系。现在长虹的“阳光网络服务体系”拥有29个省级服务中心、5000余家授权服务商网络和全国县、镇、村的12000余个服务网点。
同时，长虹还推出了全国统一特服热线，打造CRM客户关系管理系统，建立客户信息化管理平台，再造以客户为核心的服务流程。更重要的是，长虹致力打造的服务体系经受住了这次灾难的检验，并发挥出强大作用，为受灾群众及时提供了帮助。
记：2005年推出“阳光网络”，是长虹服务的一次革命性升级。2007年底又成立了快益点服务公司。从售后服务网络到成立专门的服务公司，是否是长虹售后服务成熟后的全面提速？
吴：长虹的服务目标是通过纵向高精技术发展和横向全面网络覆盖，打造中国家电第一条服务高速公路。总的来说，2005年，长虹完成了形象转变，2006年、2007年进行内功修练。2008年，则到了长虹全面提速的一年，也是长虹服务全面提速的一年。现在，对于平板电视领域，我们的维修网点已经达到屏和屏上主件维修的技术水平，不仅自己突破了技术瓶颈，还实现了成本降低。我想，中国电子视像行业协会让长虹牵头组织各品牌打造服务网络大平台，就是长虹服务提速后优势领先的最好证明。
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