售后框架支撑服务理念

　　LG电子的售后服务总部设在北京西大望路上，看起来十分低调的办公楼却承载着向中国消费者提供高质量服务的重要任务。“LG电子的售后服务宗旨是亲切、迅速、准确。”LG电子售后服务中心总经理全亮均对《电器》记者介绍说，“‘亲切’的含义是接待顾客的态度、语言、声音、表情等让顾客感到亲切；‘迅速’的含义是接到服务信息后要以最短的时间作出反应，快速的预约、上门、反馈结果；‘准确’的含义是准确无误地判断故障、记录信息、真实的结果录入。”

　　LG电子在中国推出基于这种服务宗旨之后，从2007年开始，将LG电子推行的售后服务理念定为MOT（Moment Of Truth），即“瞬间感动”——在与顾客接触的每个环节都能够使之感动。

　　全亮均介绍说，2006年，LG电子在中国开始整合旗下的售后服务直营站，全面改组LG电子在中国的售后服务体系。2008年LG电子 售后服务中心分为东北、华北、华东、华南和华西5大区域进行管理，运营5个CS（Customer Satisfaction，客服区域中心，分别位于北京、上海、广州、成都和沈阳）和34个SA（Service Advisor ，客服顾问分支机构）以及3个CIC（热线中心），共有1200家特约维修站，基本覆盖了中国内地大部分的主要城市。在这1200家特约维修站之中，包括家电维修站（冰箱、微波炉等）、手机维修站（手机、IT等）、空调安装业务服务站等。

　　在整个LG电子的售后服务体系中，CIC热线中心是信息反馈的源头，热线中心接到的信息会迅速录入LG电子全国统一的售后管理系统之中，进而分配给相对应的维修网点并于两小时内与客户进行预约，在维修后再进行分类的系统录入，以便回馈给相关部门，最后一个环节则是回访组的回访，确认客户满意度。

　　2005年12月1日，LG电子技术服务中心在全国范围内启动了“400-819-9999售后服务一号通”，4008号码最大的优势在于它可以将手机、固定电话、小灵通、传真机、语音信箱、互联网等集于一身，其网络覆盖国内360个大中小城市。“一键输入无限连接”智能化系统保证了24小时内部信息共享。全国座席人员通过键盘数字键的输入，快速连接远端热线。多人在线电话会议的沟通，质检人员的在线倾听，热线间的信息移转为达成“顾客一次呼入，信息记录并回应”的目标提供了保证。

　　“提高市场反应力，及时与顾客互动沟通”是LG电子售后服务中心的服务宗旨。全新售后服务平台CLS系统的投入使用，保证了售后“一站式”的服务且实现了快速、准确、统一的信息流管理。其中，系统移动商务平台的投入使用（SMS短信应用系统）是为及时了解消费者的各种需求，内部员工的普遍使用使公司内部信息沟通更加畅通，从而拓宽了LG电子售后服务中心与顾客互动沟通的渠道，提高了沟通效率。

　　所有反馈信息会分类传入相关部门，进而促进LG电子在中国的顺利运营。据介绍，LG电子售后服务中心接到的客户反馈信息会按照“品质”、“服务”和“营销”等几类分别录入，有关品质方面的信息将被反馈到工厂以改进生产质量；有关服务方面的问题由售后来改善；有关营销类的意见将反馈给营销部门用以改变市场策略。

　　而在售后服务领域，零配件的供应非常重要。对此，LG电子售后服务中心近年来对中国国内的零件仓库进行整合，2008年，LG电子的售后服务中心在中国已经设置了北京、上海、广州、成都四大仓库。这四大仓库分别会从LG电子的工厂采购零配件，依据需求发送到各个特约网点。这样从仓库直接发往特约维修点的模式，既节省了中间成本，也节约了配送时间。目前，LG售后的零配件当日提供率已经达到95%，可以做到：当日下单，当日发送。